AI 기업으로 진화하는 DBS 은행의 3가지 전략
투이컨설팅 디지털연구소
전통적인 금융기관 중 디지털 전환에 제일 성공한 곳은 어디일까?
퍼플렉시티(Perplexity)에 “전 세계 최고의 디지털 은행은 어디일까?” 라고 물어보자 바로 싱가포르의 DBS 은행이라고 답변하면서 DBS가 2016년과 2018년에 유로머니지가 선정한 '월드 베스트 디지털뱅크(World's Best Digital Bank)'에 선정되었다고 그 이유를 밝혔다.
DBS 은행은 싱가포르 정부가 투자한 국책은행으로 1968년 설립되었다. DBS는 싱가포르뿐만 아니라 인도, 인도네시아 등 전 세계 18개 국가에 280개 이상의 현지 법인을 보유 중이며, 직원 수가 2만 9,000명에 달하는 거대 금융기관이면서 동시에 세계에서 가장 뛰어난 디지털 뱅크이기도 하다.
DBS 은행의 슬로건은 “은행은 신경 쓰지 말고 일상생활을 즐기자”로 고객이 복잡하고 어려운 금융에 신경 쓰지 않고도 원하는 서비스를 경험할 수 있다는 의미다. DBS의 CIO인 닐 크로스(Neal Cross)는 “DBS가 추구하는 디지털 뱅킹은 보이는 것을 보이지 않게 만드는 것으로, 고객이 미처 느끼지 못하는 사이에 금융서비스가 일상생활 속에 스며드는 경지를 의미한다”고 밝힌 바 있다.
DBS는 ‘세계 최고 수준의 AI 기반 은행이 되겠다’라는 비전을 수립하고 이를 실현하기 위해 비즈니스 전반에 걸쳐 AI를 확산시키고 있다. 이러한 노력의 결과 지금까지 DBS는 소비자 및 기관 뱅킹을 포함한 고객 대면 비즈니스와 재무 및 HR을 포함한 지원 부서에 걸쳐 350개 이상의 AI 사용 사례를 제공했다.
DBS가 세계 최고 수준의 AI 은행으로 변신할 수 있었던 성공 요인에 대해 알아보자.
첫째, 고객여정별 초개인화 금융 플랫폼 개발
DBS는 데이터가 목적에 맞고(Purposeful), 놀랍지 않으며(Unsurprising), 존중받고(Respectful), 설명 가능해야(Explainable) 한다는 PURE 원칙을 수립하고 15,000개의 고객 데이터 포인트를 분석하여 고객의 재무 결정을 안내하는 개인화된 넛지를 생성하는 100개가 넘는 AI 알고리즘을 개발했다.
또한 행동 및 위치 데이터를 통합하여 특정 고객 세그먼트에 더욱 효과적으로 서비스를 제공하는 방법을 모색하고 있다. DBS가 특히 주목하는 분야는 위험 관리(risk management)와 고객 보호(customer protection)에 AI를 활용하는 것으로 특히 거래 위치가 고객과 일치하지 않는 경우, 비정상적인 거래를 실시간으로 고객에게 알려주는 기능을 개발했다.
또한 중소기업이 어려운 인플레이션 환경을 헤쳐나갈 수 있도록 사전에 파악된 중소기업(SME) 고객을 대상으로 최대 30만 싱가포르 달러의 자금을 즉시 이용할 수 있도록 지원하는 'DBS 퀵 파이낸스' 프로그램을 론칭했다. 신청 프로세스는 신청에 1분, 승인에 1초, 경우에 따라서는 추가 서류 작업 없이 즉시 지급까지 단 1분으로 단축되었다. 또한 AI를 통해 문제가 발생하기 전에도 중소기업에 신용 위험에 대한 조기 경고를 제공할 수 있게 되었다.
이외에도 DBS는 맥킨지와 함께 비즈니스 부문과 제품을 기반으로 한 33개 플랫폼을 중심으로 운영 모델을 구축했는데 각 플랫폼은 "2인 1조(two-in-a-box)" 리더십 모델을 채택했으며, 이는 비즈니스 리더와 IT 리더가 공동으로 책임을 지는 방식이다. 이들은 동일한 KPI를 공유하며, 모든 기술 및 혁신 프로젝트에서도 같은 원칙을 적용하고 있다. 현재 DBS는 60개의 고객여정을 운영하며, 계좌 개설 및 ATM 대기 시간과 같은 주요 문제를 해결하고 있다. 각 여정의 리더는 운영, 리스크 관리, 기술 등 다양한 부서에서 선발되며, AI 및 데이터 활용은 팀 전체가 공동으로 진행한다.
"AI 혁신에서 데이터는 전체 운영의 핵심이다. 그 다음은 AI 모델을 개발하는 것이고, 세 번째는 조직 변화를 이루어 이를 일상적인 현실로 만드는 것이다. AI를 적극적으로 도입하지 않는 기업들은 앞으로 큰 경쟁 압박을 받게 될 것이다." (DBS CEO 피유시 굽타)
둘째, 생성 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화
DBS는 앨런 튜링의 이름을 딴 'DBS AI 프로토콜(ALAN)'시스템을 구축하여 은행 전체에 1,500여개 이상의 AI 모델과 350개 이상의 사용 사례를 확보하였다. 또한 'ADA 플랫폼'(AI를 통한 DBS 고도화)을 중심으로 5.3페타바이트 이상의 데이터를 저장하였다.
또한 DBS는 직원들이 사내 보안이나 환각에 대한 걱정 없이 생성형 AI를 업무에 사용할 수 있도록 자체 구축한 프라이빗 엔터프라이즈 LLM인 ‘DBS-GPT’를 출시했다. DBS 싱가포르에 근무하는 5,000명 이상의 직원이 DBS-GPT를 사용하고 있으며 은행 전체로 점진적으로 확대할 예정으로, 직원들은 정형 및 비정형 데이터를 통합하여 고객 제안서를 작성하고 고객 포트폴리오를 분석하고 있다. DBS는 LLM의 취약점인 환각과 같은 문제를 완화하기 위해 비정형 데이터를 벡터화(Vectorization)하고 검색증강생성(RAG: Retrieval-Augmented Generation)을 사용하여 대규모 언어모델의 출력에 소스 자료에 대한 참조가 포함되도록 구성하였다.
DBS는 AI가 은행 직원과 고객과의 상호작용을 대체하는 것이 아니라 직원들의 수고를 줄여 고객에게 차별화된 결과를 제공할 수 있도록 돕는 강력한 코파일럿 역할을 수행한다고 생각하고 싱가포르에 근무하는 500여 명의 고객 서비스 인력에게 Gen AI 기반 ‘CSO Assistant’를 배포하였다.
이 시스템은 현지 언어와 관용어에 맞춘 대규모 언어 모델과 음성 전화 및 음성 인식 기능이 통합되어 있어 이를 통해 가상 비서는 고객 문의를 실시간으로 기록하고 은행의 지식 기반을 통해 실시간 검색을 수행하여 관련 정보를 신속하게 검색할 수 있다. 고객 문의를 실시간으로 전사, 요약, 추천하여 고객관리 인력이 관련 정보에 빠르게 액세스하고 보다 정확하고 시의적절한 답변을 고객에게 제공할 수 있도록 지원한다. 2023년 10월, 파일럿이 시작된 이후 CSO 어시스턴트는 전사 및 솔루션 제공에서 거의100%에 가까운 정확도를 보여주었다. 파일럿에 참여한CSO의 거의 90%가 어시스턴트가 워크플로우에 긍정적인 영향을 미쳤다고 답하며 장기적인 활용에 대한 확신을 표명했다.
DBS는 이를 통해 매월 25만 건 이상의 고객 문의를 보다 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있을 것으로 기대하고 있으며 향후 1년내 대만과 홍콩을 시작으로 다른 시장에도 CSO 어시스턴트를 도입할 계획이다.
셋째, 디지털 전문 인력 확보와 내부 직원 양성
DBS의 회장 겸 CEO인 피유시 굽타(Piyush Gupta)는 직원들이 데이터 분석과 AI를 활용하여 고객 가치를 높이고 경쟁 우위를 강화하도록 조직을 변화시키기를 원했다. 이를 위해 데이터 과학자, AI 전문가, 기술자, 비즈니스 리더로 구성된 크로스 기능 팀이 협력하여 새로운 직관적인 제품과 서비스를 개발하고, 고객과 지속적으로 소통하는 새로운 방식을 찾아내는 방식으로 업무 방식을 혁신하였다.
인적 측면에서는 DBS는 700명의 데이터와 인공지능 전문가로 구성된 조직을 구성하여 지속적인 개선과 혁신의 문화를 조성하고 있다. 빅데이터 및 데이터 분석 기술을 갖춘 미래형 직원을 양성하기 위해 DBS는 초보자부터 데이터 전문가까지 은행 전체의 다양한 지식과 기술 수준을 충족하는 AI 분야 역량 강화를 위한 직원 교육 프로그램을 강화했다. DBS는 '데이터 히어로즈(Data Heroes)' 라는 교육 프로그램을 통해 8,000명의 직원들에게 데이터 활용법과 데이터가 제공할 수 있는 질문과 답변의 유형을 교육했다.
또한 사내 디지털 교육 기관인 ‘DBS Future Tech Academy’도 오픈했다. 데이터 처리 및 분석, 애플리케이션 보안 교육에 초점을 맞춰 직원들이 외부 산업 전문가들로부터 최신 기술을 훈련받고, 은행의 기술 프로젝트에 교육 내용을 적용했다. 직원들은 다양한 온라인 과정, 워크숍, 커뮤니티 프로그램에서 본인 수준에 맞춰 학습하고, 개선이 필요한 부분을 선택할 수 있다. 이를 통해 9,000명 이상의 DBS 직원이 데이터 및 AI 관련 기술 교육과정을 수강했다.
2025년에는 내부 프레젠테이션과 회의를 실시간 대시보드(Control Tower) 기반으로 진행하는 것을 의무화했다. 현재 DBS의 회의실과 운영 센터에는 실시간 데이터가 표시되는 대형 스크린이 설치되어 있으며, 직원들은 하루 종일 데이터를 기반으로 의사결정을 내리고 있다.
DBS는 AI, 머신러닝, 데이터 분석을 통해 2024년 한 해 동안 7억 8,000만 싱가포르 달러의 경제적 가치를 창출했다고 추산했다. 이는 2023년 대비 두 배 이상 증가한 수치이며, 지난 2년간 꾸준히 두 배씩 성장하였다.
DBS는 AI 이니셔티브를 지속적으로 확대함에 따라 경제적 효과뿐만 아니라 시장 변화와 고객 요구에 대한 적응력이 향상될 것으로 예상하고 있다. 이를 통해 진화하는 금융 사이클에 민첩하게 대응하고 점점 더 역동적인 환경에서 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
AI와 디지털 기술을 중심으로 한 DBS의 전략은 금융 서비스의 미래를 재정의하며, 글로벌 금융 시장에서의 리더십을 더욱 공고히 할 것으로 기대된다.
"AI를 활용한 금융 혁신의 가능성은 무한하다. 앞으로 10년 후에는 DBS는 완전히 AI 기반의 은행으로 변신할 것이며, 궁극적으로 개인 고객이 직접 각자의 AI 은행을 직접 구성하는 플랫폼 형태로 진화할 것이다" (DBS CEO 피유시 굽타)