도미노피자, AI 트랜스포메이션으로 피자 업계를 재편하다

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투이컨설팅 디지털연구소

전 세계 피자 시장이 빠르게 성장하고 있다. 비즈니스 리서치에 따르면 2021년 1,972억 달러였던 전 세계 피자시장 규모가 2031년까지 5,510억 4천만 달러에 달할 것으로 예상되며, 연평균 성장률(CAGR)은 10.89%로 전망된다.

국내에서도 다양한 피자 브랜드들이 있지만 도미노피자가 브랜드 선호도와 수익성 부문에서 가장 앞서고 있는 것으로 나타났다. 리얼미터 리서치 자료에 따르면, 도미노피자는 2015년부터 2023년까지 연속으로 1위 자리를 유지하고 있다. 또한 2023년 기준 국내 대형 피자 프렌차이즈 브랜드 5곳 중 3곳이 적자를 기록한 반면 도미노피자는 영업이익이 지난해 보다 4배 가량 증가하며 순항중에 있다.

AI 기업으로 진화하는 피자기업


전 세계 90개국에서 2만개가 넘는 매장을 보유한 글로벌 패스트푸드 업체인 도미노피자는 몇 년전부터 AI 기술을 활용하여 e-커머스 판매를 확대하고 배송시간을 단축시키며 새로운 매장 위치를 정밀하게 선정하는 등의 디지털 혁신을 강화하였다.

“도미노피자는 이제 패스트푸드 기업이 아니라 IT 기업이다.”라는 리치 앨리슨(Ritch Allison) 전 도미노피자 CEO의 말처럼, 도미노피자가 업계1위에 오를 수 있었던 가장 큰 비결은 바로 AI 라고 할 수 있다.

도미노피자의 AI팀은 공급망 및 재고관리, 식자재 비용분석, 매장인력 관리 등 매장운영에 필요한 사항을 파악할 수 있도록 매장 관리자에게 비즈니스 성과에 대한 실시간 대시보드를 제공하고 있다. 또한, 작업 중인 관리자와 직원 수, 주문 수, 현재 교통상황 등과 같은 변수들을 충분히 고려해 배달 소요시간을 예측하는 AI 모델도 만들었다. 이에 따라 주문이 언제 준비될지 예측하는 정확도를 75%에서 95%로 높였다. 또한 AI를 통한 업무 개선과 품질 개선에 이어 매장운영 관리 효율화 과정에도 AI를 활용하고 있다.

도미노피자는 매장 내 인력을 예측해 작업 일정을 효율적으로 개선하는 프로그램을 도입했다. 매장 최적 인력을 예측하여 피자 수요가 많을 때에는 인력을 많이 고용하고, 수요가 줄어들면 고용을 줄이고 있다. 또한, 새로운 매장을 짓기 위한 최적의 위치 선정도 AI를 활용하고 있다.

2019년 도미노피자는 미국에서 가장 시청률이 높은 프로그램 중 하나인 슈퍼볼 광고에서 현재 어떤 피자를 먹고 있든 자신이 먹고 있는 피자의 사진을 스마트폰으로 찍으면 포인트를 적립받고 일정 포인트가 쌓이면 무료 피자를 받을 수 있는 ‘파이 포인트(Points for Pie)’ 이벤트를 진행했다. 그 결과 순식간에 수십만 장의 피자 사진이 업로드되었고, 도미노는 사람이 아닌 엔비디아의 GPU를 활용해 이들이 찍었던 사진을 선별하고 분류했다. 고객이 게재한 피자 사진으로 피자에 대한 개인의 인식과 선호도, 당시 경쟁사 피자들의 선호도도 파악할 수 있게 되었다. 수집된 피자 사진은 추가로 AI를 통해 피자의 품질과 맛을 개선하는 데 활용하였다.

도미노피자 파이 포인트 이벤트 (출처 : 도미노피자)


고객 피드백도 AI가 분석한다, "Voice of the Pizza"

2025년 초에 시작된 "Voice of the Pizza" 프로젝트는 도미노 피자가 생성형 AI를 활용하여 고객 피드백을 분석하고 인사이트를 얻는 혁신적인 이니셔티브로 커뮤니티 플랫폼인 레딧(Reddit)의 도미노피자 서브레딧에 올라오는 고객 피드백을 생성형 AI로 분석하여 고객 니즈와 서비스 개선점을 파악한다.

도미노 피자는 이 프로젝트를 통해 고객 피드백 수집 및 분석 과정을 간소화하고, 대규모 피드백 데이터에서 의미 있는 패턴과 트렌드를 신속하게 발견할 수 있게 되었다. 여기에는 고객 피드백을 가장 신뢰할 수 있는 서비스 개선의 원천으로 보는 도미노피자의 철학이 이 프로젝트에 반영되어 있다.

  • Vector Search: 의미론적 검색을 위한 고성능 및 확장 가능한 인프라를 제공하여 관련 고객 피드백 벡터를 낮은 지연 시간으로 빠르게 검색합니다.
  • Model Serving Endpoints: 감성 분석 또는 피드백 분류와 같은 머신러닝 모델을 최적화된 성능과 자동 스케일링으로 배포하고 제공합니다.
  • Model Playground: AI 모델을 실험하고 미세 조정할 수 있는 인터랙티브한 환경을 제공하여 고객 피드백 분석 기술을 지속적으로 개선하는 데 도움을 줍니다.

또한, 도미노피자는 ‘돔 피자 체커(DOM Pizza Checker)’라는 AI 서비스도 사용하고 있다. 피자 체커는 드래곤테일 시스템즈(Dragontail Systems)가 개발했으며, 구글 이미지 인식 알고리즘을 이용하여 개발하였다. 각 매장의 요리사가 만드는 피자 사진을 찍고 모니터링해 토핑과 치즈가 고르게 퍼져 있는지, 선택한 재료가 피자 유형에 맞는지, 피자의 온도는 적당한지 등을 모니터링한다. 피자가 고객들이 원하는 기준에 맞지 않으면 AI는 요리사에게 피자를 다시 만들도록 주문한다. 이러한 절차를 거쳐 피자가 완성되면 사진이 고객에게 전송된다. 이 기술은 7개국 3,000여개 매장에서 활용하고 있다.

AI가 피자의 완성도를 체크하는 DOM Pizza Checker

마이크로소프트와의 전략적 제휴 체결

도미노 피자는 2023년 10월 마이크로소프트와 전략적 제휴를 체결하고 생성형 AI 기술을 적극적으로 비즈니스에 도입하고 있다. 이 파트너십은 클라우드 기반 개인 맞춤형 주문 제공과 물류 시스템 개선을 목표로 하고 있으며, 특히 MS Azure OpenAI 서비스를 기반으로 한 생성형 AI 비서를 개발하여 매장 운영의 다양한 측면을 자동화하고 있다. 도미노 피자의 생성형 AI 비서는 매장 관리자들이 재고 관리, 재료 주문, 직원 일정 관리와 같은 일상적인 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원한다.

이 시스템은 마이크로소프트의 Azure OpenAI 서비스를 기반으로 운영되며, 매장 운영을 보다 스마트하고 단순하게 만드는 데 중점을 두고 있다. 양사는 공동으로 혁신 연구소를 설립하여 도미노피자가가 최첨단 기술을 선도할 수 있도록 혁신을 강화하고 고객 데이터와 개인정보를 보호하는 책임감 있는 AI를 실행해 나갈 예정이다.

생성 AI를 활용한 다양한 고객 만족 서비스 제공

경쟁사보다 앞서 사람들이 어떻게 하면 피자를 더 편하게 주문할 수 있을까를 고민했던 도미노피자의 AI에 대한 투자는 대표적인 성공 사례로 꼽히고 있다. 도미노피자는 생성형 AI를 비롯한 첨단 디지털 기술을 비즈니스 전반에 적극적으로 도입하여 운영 효율성을 높이고 고객 경험을 개선하는 혁신적인 접근방법을 잘 보여주고 있다.

특히 마이크로소프트와의 전략적 제휴를 통한 Azure OpenAI 서비스 활용, Voice of the Pizza, 엔비디아 DGX-1을 활용한 AI 모델 개발 등은 도미노 피자가 단순한 피자 회사를 넘어 기술 기반 기업으로 변모하고 있음을 증명한다. 이러한 투자에 힘입어 2024 회계연도에는 미국 내 동일 매장 매출 성장률이 크게 개선되었고, 디지털 매출이 미국 전체 매출의 85%를 차지하는 등 디지털 전환의 성과가 가시화되고 있다.

이러한 기술 혁신과 디지털 전환의 노력은 향후 도미노 피자의 지속 가능한 성장에 중요한 기반이 될 것으로 전망되며 특히 생성형 AI를 활용한 비즈니스 혁신은 비용 절감, 고객 경험 향상, 그리고 새로운 성장 기회 창출로 이어질 것으로 전망된다.  

[도미노피자의 AI 기반 비즈니스 개선 사례 요약]

1. 고객 서비스 및 주문 자동화

  • Dom 챗봇: 음성·텍스트 기반 주문 및 FAQ 응대를 처리하는 AI 챗봇으로, 전체 고객 문의의 약 70%를 처리하며 주문 처리 시간을 약 30% 단축했습니다.
  • 예측 주문 시스템: 고객이 주문을 완료하기 전 AI가 주문 항목을 예측해 피자 조리를 미리 시작함으로써 대기 시간을 단축합니다.
  • 고객 피드백 분석(Voice of the Pizza): 생성형 AI를 활용해 온라인 리뷰와 댓글을 대량으로 분석하여 주요 개선 사항과 고객 인사이트를 도출합니다.

2. 마케팅 및 개인화

  • 하이퍼 개인화: Microsoft와 협업하여 고객별 선호도와 행동 데이터를 학습, 맞춤형 추천과 프로모션을 제공합니다.
  • 디지털 마케팅 자동화: 고객 구매 이력 기반 타겟 마케팅 및 로열티 프로그램 최적화를 통해 고객 참여와 재주문율을 높입니다.

3. 매장 운영 최적화

  • AI 매장 어시스턴트: 재고 관리, 재료 주문, 직원 스케줄링 등 백오피스 작업을 자동화하여 운영 효율성을 높입니다.
  • 예측 분석 기반 품질 관리: 주문량 예측에 따라 오븐 예열 및 재료 준비를 사전에 조정하여 품질과 속도를 개선합니다.
  • 이노베이션 랩: Microsoft와 공동으로 ‘스마트 매장’ 솔루션을 개발하는 혁신 연구소를 운영 중이며, 도미노만의 데이터와 전문 지식을 AI 모델에 통합하고 있습니다.