스페인의 금융기업 BBVA는 인공지능을 디지털 금융 서비스의 자연스러운 진화 단계로 인식하고 있다. 실제로 BBVA 경영진은 “디지털 기술은 단순한 도구가 아니라 우리가 일하고 고객을 응대하는 방식을 바꾸는 것”이라는 경영 철학을 표방하며, AI를 전사적 변혁의 촉진제로 삼고 있다.

이처럼 BBVA가 AI 도입에 적극적인 배경에는 '고객 경험 혁신'과 '내부 운영 효율성 제고'라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 목표 때문이다. 다시 말해 AI를 통해 보다 개인화된 금융 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고, 동시에 내부 자동화를 통해 업무 생산성을 높여 경쟁 우위를 확보하고자 하는 것이다. BBVA는 기술 변화에 선제 대응해온 디지털 전략의 연장선상에서 AI를 도입했으며, 이를 위해 데이터 인프라 강화, 조직 개편, 전문 인력 양성 등 다각도의 준비를 갖추고 AI 중심의 디지털 전환을 추진하고 있다. 특히 OpenAI와의 전략적 파트너십을 통해 ChatGPT Enterprise를 도입하고 가상 비서 'Blue'를 고도화하는 등 AI를 기반으로 한 금융 혁신을 선도하고 있다.